Descobrir a receita perfeita para a fidelização do cliente, possivelmente, seja o sonho de 10 em cada 10 profissionais que atuam na área de vendas. Você concorda? Hoje, é constante a busca pela fidelidade em nossos negócios e não poderia ser diferente, pois ter clientes fiéis é um grande diferencial competitivo frente a um mercado tão concorrido.
Clientes fiéis indicam novos clientes, valorizam o negócio, querem a melhoria contínua dos processos e assim, colaboram com sugestões e críticas. Por isso, essa conquista é tão desejada.
Ao longo da minha carreira na área comercial, sobretudo no mercado imobiliário, identifiquei vários elementos que contribuem para uma fidelização mais efetiva do cliente e gostaria de compartilhá-los com você no artigo de hoje.
Não tenho a pretensão de indicar a receita perfeita, até porque não acredito que exista um único modelo, pois cada cliente é um ser humano diferente e o corretor de imóveis precisa compreender a personalidade de cada um, a fim de implantar processos condizentes com as variadas realidades.
Sendo assim, desenvolvi um sistema que vem dando certo ao longo da minha vida profissional que considera a individualidade de cada cliente dentro de um processo de fidelização e que, a partir de agora, passo a dividir com você.
A esse sistema dei o nome de RICO, sigla que corresponde a quatro passos fundamentais para ter clientes fiéis: Relacionamento, Interpretação, Conduta e Ordem. Vamos ver, detalhadamente, cada um desses passos. Acompanhe-me nesta reflexão.
1. Relacionamento
Mais do que nunca, relacionar-se com o seu cliente é uma necessidade. A fidelidade pressupõe uma relação de confiança e isso só é possível quando passamos a ter nosso foco no cliente e não, propriamente, na venda a qualquer custo.
A compra de um imóvel, de uma forma muito particular, causa uma verdadeira revolução e para a concretização deste projeto o cliente precisa estar completamente seguro e confiante.
E não há outra maneira de gerar confiança e segurança a não ser pela construção de um relacionamento. Isso se dá por meio de um atendimento de qualidade onde as dúvidas são sanadas, no qual o corretor tem o conhecimento necessário, não só do imóvel, mas do mercado de uma maneira geral.
2. Interpretação
É importante frisar que um atendimento de qualidade é capaz de estabelecer um relacionamento duradouro, mas para isso é necessário interpretar os desejos e anseios dos clientes.
Uns almejam segurança e conforto, outros, a realização de um projeto de vida pessoal ou profissional. Há aqueles que são atraídos por descontos e vantagens, entre tantos outros objetivos. Sendo assim, interpretar as motivações de compra é fundamental para buscar no mercado aquilo que melhor se ajusta ao perfil do seu cliente.
O corretor que melhor interpretar as necessidades do seu cliente será aquele que terá as maiores possibilidades de conquistar a fidelização. E a melhor forma de interpretar é buscando novos conhecimentos e aprimorando, permanentemente, os processos.
3. Conduta
De nada adianta entender a importância do relacionamento e saber interpretar o seu cliente se as suas atitudes não transmitem uma conduta profissional, ética e comprometida, verdadeiramente, com a realização do cliente.
A conduta do corretor de imóveis deve inspirar confiança, empatia, proximidade, segurança e, principalmente, profissionalismo. As pessoas só falam bem e indicam aquilo que as agrada e as surpreende.
Ser educado e agir com respeito é o mínimo que as pessoas esperam de um relacionamento, contudo, superar as expectativas do cliente faz do corretor de imóveis um profissional diferenciado e admirado, elementos esses que são os principais motivadores da fidelização.
4. Ordem
É importante perceber que esses passos são interligados, um leva ao outro. E para isso, a ordem é necessária. Além disso, deve ser imperativo para o corretor de imóveis estar em sintonia com os princípios e valores que regem a sua profissão, buscando ser sempre um profissional melhor.
Este último elemento deste sistema de fidelização também tem o significado de organização, no sentido de compreender que cada passo deve ser vivido em sua intensidade, sem pular etapas, sendo fundamentais o planejamento das ações, o estabelecimento de metas, a avaliação do trabalho e a melhoria permanente dos processos.
Diante desses quatro passos, que formam o sistema RICO, podemos perceber que, assim como não somos capazes de comprar admiração, também não somos capazes de comprar clientes fiéis. Eles são conquistados por meio de um processo contínuo que tem por base a construção de relacionamentos, pois um cliente fiel é para sempre.
As iniciais dos elementos que compõem este sistema, propositalmente, formam uma palavra que para nós tem um significado muito especial, pois a maioria dos profissionais deseja ser RICO um dia.
Mas a riqueza a que me refiro neste artigo vai além de valores monetários, pois o corretor que é capaz de conquistar clientes fiéis possui a sua maior fonte de riqueza: a indicação espontânea de novos negócios e a defesa gratuita do seu trabalho.
O desafio de obter um cliente leal é muito maior do que a realização de uma venda de imóvel única que se esgotará em si mesma e não desencadeará novos negócios. Você já parou para pensar no valor que o cliente fiel tem para o seu negócio e que conquistá-lo é a melhor forma de potencializar os seus resultados financeiros? Compartilhe conosco a sua experiência, contribua para que a cada dia o sistema RICO seja aprimorado e ajude a impactar positivamente na vida dos profissionais que atuam no mercado imobiliário, tornando o nosso segmento cada vez mais profissional e qualificado.
Guilherme Machado
Administrador
com Pós em Gestão Empresarial. Expertise no desenvolvimento de equipes
comerciais com foco em resultado. Palestrante e Coach.
O
corretor de imóveis é o responsável por avaliar corretamente o seu
imóvel e dar todas as informações necessárias e importantes aos
interessados em adquiri-lo, ou seja, é ele quem faz a propaganda e os
contatos necessários para que o seu imóvel seja vendido. Veja abaixo
alguns motivos para contratar um corretor de imóveis: